广州现代医院建院十周年系列报道—— 从“心”点亮生命的光环

“岁月不居，天道酬勤”。十年的风雨历程，（中新合资）广州现代医院创造了一种“感动式服务”，这是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。

人类社会的进步，是作为个体的人日益被当做“人”的过程。只有这样，“以病人为中心”才可能成为医院所有工作的出发点和落脚点。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而为患者带来信任，带来生命的希望和热情。

护理：

以“心”贴近病床创建优质服务

谈起医院的护理心得时，广州现代医院护理部主任何亮琼表示：以“爱心、耐心、细心、责任心”对待每一位病人，心里时时揣着病人，做好护理过程中的琐碎工作，就是优质护理工作的大诀窍。

2014年5月份，60岁的雷大伯患上了晚期前列腺癌和慢性肾功能衰竭，被医院下了病危通知，后转来广州现代医院治疗。当时他的老伴于阿姨说看到雷大伯身体越来越虚弱，心里很着急。“老头子生病之后吃不下睡不好，又怕热怕吵，很痛苦，因此想给老头找一个适合疗养的环境。另一方面，现在老头子每月止疼费、营养费、吃住陪护费加起开销很大，我们又都退休了，孩子们负担很大。”

在了解情况后，广州现代医院护理部主任何亮琼特别向医院申请为雷大伯免除1个月的血透费，并减免了一半陪护费用。另外，还帮他们争取到了一个比较宽敞的双人间，满足了雷大伯的疗养需要，也方便家属陪护。

在广州现代医院经过7次血液透析后，雷老伯于6月14日开始自行排尿，肾功能逐步恢复，食欲、活动能力、精神也恢复到正常状态。雷大伯一家把这些贴心的帮助记在心里，于阿姨还特别给何亮琼主任发了一条短信感谢广州现代医院“雪里送炭”。

三分治疗，七分护理。建院10年来，广州现代医院一直把“为人类健康提供便捷、贴心的国际化高品质医疗服务”作为发展使命，医院护理团队专注于为患者提供国际化高品质的护理服务，护理模式由功能制护理向整体护理模式的转变，“以疾病为中心”转移到“以质量为核心，以病人为中心”的轨道上来，更以病人的心情为中心，全面拉近了护患关系。

广州现代医院护理团队还主动把护士工作站迁移到床边，对普通患者全面实施责任制整体护理模式，1个护士负责8个床位，做到住院有人接，检查有人陪，健康教育全过程，功能锻炼有指导，生活起居全程协助。从患者的治疗、护理、生活起居到心理辅导等均由责任护士全权负责。

这种“全身心服务”极大地减轻了患者家属的负担，加深了护患之间的信任，护士们无形中建立了自己的口碑，责任护士经常会被复诊病人点名护理;对特需患者提供VIP“全程一对一”服务，即1个护士专门负责1个床位，从入院到出院全程陪同，24小时贴身服务，并根据患者需要适时安排专门的营养师、中医、翻译提供服务。这些护理模式曾经受到不少马来西亚、印尼、越南、泰国等各国名流的青睐，他们用自己的就医经历主动说服不少身边的朋友前来广州现代医院体验。

翻译：

同“心”传译引领医疗国际化

自国际化战略制定以来，广州现代医院凭借拳头学科肿瘤专业，以亚洲为主要拓展版图，并将触角伸向非洲、欧洲，开展大型抗癌健康讲座、免费咨询、学术交流等多方面、多层次医疗活动，在拓展医疗版图的同时，给当地带去先进抗癌知识，提高当地抗癌医疗水平，同时也吸引了大批的外籍人士过来广州就医。

为更好地服务在穗外籍人士及满足国内高端患者健康需求，2008年，广州现代医院成立“国际门诊”。国际门诊完全采用国际化服务标准运营，除了专设国际一级标准的涉外病区、由国外从医20余年的副主任医师担任国际门诊主任以外，医院还配备专职翻译40余人，提供英语、法语、印尼语、越南语、泰语、柬埔寨语、阿拉伯语、马来西亚语等10国语言翻译服务，全程陪同指引患者就医。

广州现代医院国际门诊翻译部主管陈海军表示，翻译部主要为国际友人提供诊疗翻译服务，当外籍患者遇到疑惑时，可在语言服务台寻求英、日、俄、越南等多语种的翻译服务、个性化全程导诊服务、外宾专用诊室等多项面向国际化的服务，使外籍患者实现沟通零障碍。并且针对每个外籍患者，医院都为其制作并保存英文病历，以及相关病种的英文版健康指导。

目前，广州现代医院外籍患者占在穗外籍患者总量15%，广州现代医院成为外国人在广州值得信赖的医疗机构之一。

客服：

把“心”落到实处为患者着想

“服务行业没有好，只有更好。”广州现代医院院长王怀忠说，为了不断满足患者的需求，医院已经形成每半年推进一次服务改进的惯例，由于各科室的服务改进点是通过收集患者就诊体验意见反馈、内部管理人员和部门间相互建议、社会监督员和政府部门建议等，结合自身的实际加以提炼而成，因此服务的改进更有针对性，患者也更有切身体会。

2015年7月份，广州现代医院的医疗、护理、客服、感控等科室负责人组成强大的学习交流团，在院长王怀忠的带领下，赴新加坡大的医院——新加坡国立大学医院，展开为期8天的访问交流。在8天的访问交流中，广州现代医院与新加坡国立大学医院在质量改进管理、临床监管、医护服务管理等方面进行了全面深入的切磋，相互取长补短。

新加坡国立大学“极致地为患者服务”的理念让广州现代医院客服部总监熊玉梅“感慨万千”，她表示，广州现代医院医院将重新审核医疗服务流程，删减患者不需要的服务、免去患者不需要的走动。比如出院手续的办理，医院将试行送单、送药、送医嘱到病房，在病床前完成出院手续的办理，避免患者走动产生的劳累。

“比如在环境设置上，新加坡医疗行业普遍突出优美舒适的环境对患者的疗养功能，把环境当作病人恢复的重要因素;而在便民方面，医院把餐饮、超市、邮局药店等设施都‘搬’到医院，更好方便患者及家属的生活需求;另外，医护人员在进入医院前强调‘以患者为中心’的价值观，在岗期间持续给予培训，以使得价值观能真正落实到行动的细节上。”熊玉梅说。

企业之道在于诚信，服务之道在于用心。在激烈的医疗市场中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，像广州现代医院这样，从“心”点亮生命的光环，提升患者价值的优质服务，才能铸就品牌，赢得市场。因为随着人们生活水平的提高，中国人的健康意识正在发生变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，传统的医疗服务模式将发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。