员工语言与行为规范

　　　　一、总则

　　在全院范围内使用规范的文明、亲切用语及推行规范化的行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”、“感动式”服务融于医疗服务的全过程。

　　二、总体目标与定位

　　医疗服务对象是患者，他们来自全世界各方，其生理表现、人文特征、医疗需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具在强烈的个性化特征。针对这种“生理---心理---社会”的差异性，在医疗服务中必须首先规范基本语言与行为标准，并以此为基础实施个性化服务。

　　三、局部与整体

　　医疗服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是服务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有服务链的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。

　　因此，医院全体员工均需认真学习本规范，理解认同人性化服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为患者提供规范化、个性化、感动式的医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

　　四、仪容仪表及着装规定

　　(一)仪容仪表规范

　　1、发型：男员工头发无油腻、无头屑、不得留长发、染异色发。女员工工作时将发型梳理得当，将长发挽起，不得染夸张的颜色，不得用夸张、轻浮的发饰，头发不得掩盖眼部和面部，短发前不过眉后不过肩。

　　2、妆容：男员工不得蓄须。女员工淡妆上岗，自然大方。

　　3、口腔不得有异味，说话口气要清新。

　　4、饰物：临床医护技工作人员可佩戴手表，非悬吊式耳环;手术科室工作人员及护士不可佩戴手镯手链戒指等可能引起细菌传播的佩饰。

　　5、不得留长甲，勤剪指甲，指甲内不能藏污垢，不得染颜色，保持清洁卫生。

　　6、非工作需要，工作期间不得使用有线或无线耳机、耳麦。

　　7、全院岗位员工戴牌上岗。胸卡配戴左上衣袋位置正上方，水平状;挂式工作牌应露在工作服外，相片面朝外。

　　8、全院各岗位着装要求清洁，无污渍、血渍等，无皱折、破洞，纽扣无缺失。