广州现代医院服务更优质，医疗质量更放心

JCI评审委员在肿瘤五病区进行项目追踪审查

近日，（中新合资）广州现代医院通过了一项能代表医院服务和医院管理国际水平的评审——JCI。来自JCI国际联合事业部评审医生通过为期5天的评审，对医院共316项标准、1262项测量点进行地毯式检查和评估，并给出了“接纳广州现代医院为JCI认证医院”的评审报告。目前全中国只有3家医疗机构获得JCI新第五版资格认证，这意味着广州市民不出国门即可享受到国际医疗品质服务，百姓在广州现代医院看病，享受服务更优质，医疗质量更放心。

追根溯源 JCI不只是纸上谈兵

316项指标，1262个测量点，这样庞大的检查量，如何实施有效评审?JCI对中国传统的应检方式立出了“此路不通”的牌子。因为在评审委员在检查前，他们不会告诉你他们会走进哪个病区，或者审查哪个环节。国际医疗质量认证标准(JCI)对医院的评审，采用的是“追踪法”，即用项目访谈、文件审查、系统/患者追踪等方式，对医疗过程的各个环节进行全方位“线条式”的跟踪检查，检查过程几乎完全不受医院和患者控制或影响。比如在检查中，项目追踪法可以在工作人员和患者完全不知情的状态下，对患者从走进医院大门到病人离院进行全程追踪，涉及服务环节几十项。

五天追踪审查中，JCI评审委员们所表现出的细致、严谨、公正的工作态度和“打破砂锅问到底”的工作作风让现代员工特别是陪审领导们心悦诚服。在对病人进行疼痛评估的测量点进行检查时，医生不仅细读了医院的相关评估标准与制度，而且还来到护士站，翻出了几个月前的电子病历和纸质病历共同查对，直到看到患者、医生、翻译的共同签名时，才确定完成该项审查。广州现代医院是国际化医院，所收治的肿瘤患者大部分是国际病人，所以当了解到病区有泰国患者，而宣教手册上却没有泰语翻译时，评审委员皱起眉头发出了疑问：那你们如何保证泰国患者能够明白自己被宣教的内容呢?广州现代医院陪审员解释，我们配备专业泰语翻译帮助宣教，并且每次宣教之后都会由患者签字确认。评审委员却并没有轻信“一面之词”，而是来到病房与泰国患者侧面发问：“你的疼痛评估等级是多少?”泰国患者幽默地伸出食指，告诉评审员：“目前只有1级(无痛)!”评审员们才终于笑了起来，向陪审领导们竖起了大拇指，赞“Good”!

JCI不仅是目标，还是方法

引用本次JCI评审组长Robert所言：Don’t do it for committee，do it for your patients(不要为JCI评审而做，为你的患者去做)。JCI国际评审标准更新到新第五版标准，共设1262个框架。在这样近乎严苛的审查标准下，“面子工程” “临门一脚”“纸上谈兵”等做法只会令医院溃不成军、贻笑大方。对于广州现代医院来说，JCI是检验医院服务质量的一流标准，是医疗质量持续改进的有效的方法，但不是医院质量改进的目标和终点。

广州现代医院以“为人类健康提供便捷、贴心的高品质医疗服务”为使命，自建院伊始就践行高品质国际医疗服务的标准，服务水平在国内属先列。2014年开年以来，医院全面导入JCI标准，开启了医院医疗质量改善的爬坡模式。在医院安全管理方面，医院成立了院感、药学、护理质量等12个委员会，分别由各科负责人担任委员会主任，专门承担全院性制度的制定、宣教、定期审核和修改等工作，督促医护人员更新观念，重视流程。在风险管控方面，医院在涉及患者就诊质量与安全的敏感领域，共设置三十多个院级优先级检测项目，查找流程的缺陷，提出改进措施并形成系统，特别在不良事件监测方面，医院鼓励医护人员积极上报不良事件，通过在一件事情上“吃一堑”，让一群人“长一智”。在公共环境安全方面，医院对存在问题的基础设施进行了积极整改，全院更新了视频监控系统、紧急广播系统，病区安走廊安装了防跌倒扶手，室外坡道铺设了防滑垫、安装扶手等。为保障患者隐私，门诊施行一室一医一患制度，手术知情同意书除了风险告知外，还包含了手术可能获得的好处、可供选择的其它治疗方法、拒绝手术可能产生的后果、预期的治效果果、可能发生的费用等内容。

经过近一年的整改革新，医院形成了促进医疗质量与病人安全持续改进的氛围，安全防范与风险管控意识已成为一种文化渗入了医院的方方面面，任何细小的、可能影响病人和员工安全的隐患都会被医护人员的“火眼金睛”所识别并整改，医院服务水平再次上升到一个新的台阶。

患者评价：广州现代医院信得过!

在国内医疗环境普遍难以满足患者需求，医患关系紧张的大前提下，广州现代医院2014年上半年的患者满意度却达到了95.1%!这一份傲人的答卷，除了源于与国际水平接轨的技术娴熟与设备，还得益于医院与时俱进的人文医学创新与极致人性服务的打造。

2014年8月，广州现代医院举办“第二届国际医疗交流日”活动，创造出名动一时的“癌症引入同伴治疗”的心理干预模式。医院特别聘请7位抗癌多年的带瘤生存癌症患者为心理抗癌导师，这些心理抗癌导师向患者开放个人联系方式，通过与其他患者分享抗癌心得，开放同伴咨询和学习通道，与患者同伴们守望相助，让患者在心理上得到及时的疏导和干预，获得了患者的交口称赞。“癌症引入同伴治疗”的人文医学创新在医学界掀起新浪潮，国内外知名媒体纷纷来院采访，争相报道。

广州现代医院的极致人性服务源于对患者需求的深挖细凿。为满足患者的心理需求，广州现代医院还创新性地提出了“人文听诊器”的诊疗概念，要求医生拿起“人文听诊器”听取患者所需，大力提升医疗服务质量;在非医疗服务方面，广州现代医院开创出60多项极具人性化的增值服务，涵盖衣食住行、健康、语言、文娱、旅游、节日庆典、民族风情、宗教信仰等方方面面。医院不仅竭尽全力满足患者需求，更将人文关怀扩大到患者家属。如每周为家属们做一次免费的常规全套体检，确保他们能够身心健康地照顾患者。不仅如此，广州现代医院的服务团队在耳濡目染中养成了“把患者当家人”的习惯，在岗位角色之外还成为了患者及家属的朋友，帮助解决生活烦恼。很多患者来到广州现代医院后，为广州现代医院的服务所感动，感叹到：“死都愿意死在这里……”

收获满满赞誉的同时，广州现代医院的声誉通过海内外患者的口口相传，拥有了数十万忠实“粉丝”，在亚洲的影响力与日俱增。2014年年初，广州现代医院获评“亚洲具有影响力国际化医院”，同年9月，广州现代医院受邀参加亚洲品牌盛典，荣获“中国行业十大领军品牌”和“亚洲行业十大创新品牌”两大国际殊荣，现代成就有目共睹。

践行JCI认证标准，持续提升医疗质量

“JCI认证只是第一步，我们还有很长的路要走”，广州现代医院王怀忠院长从评审团组长手上接过厚厚的评审报告时发出了深深的感叹。JCI评审所带来的不仅是年度JCI备战攻坚战的一个休止符，还为全院员工特别是院领导们提供启发，以思考医院未来质量与患者安全体系的更高级别改善;它带来的不仅是严谨公正的医疗质量考评，还有世界上其他已接受认证的78个国家的先进医疗机构的先进经验与做法供我们参考与改正。

“我们请求把其他已通过JCI认证的医院引荐给我们，因为我们渴求改变。”王院长向评审委员们提出了这样的请求。他认为，JCI是医疗质量提升的必要方法，无论JCI评审是否通过，其所提倡的工作流程都应该为我们所恪守。在未来广州现代医院的发展之路上，我们将脚踏实地、严格要求，以医疗质量的持续改进为目标，坚持“以患者为中心”，在组织架构、管理体系、医疗服务、药物系统、院感监控、质量指标、员工资质、设施安全、科研项目、医学教育等各方面持续改进，践行为人类健康提供便捷、贴心的高品质医疗服务的使命，达到为患者提供安全、高品质服务的目标。