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服务之星——曾琼英

患者满意是我的原动力

2016年广州现代医院“博爱之星”系列报道之十一——曾琼英
 

【2013年9月5日,家住天河区穗园小区的张阿姨,在下午6点从医院回到小区后,正准备拿钥匙开门,突然发现自己的钱包不见了。】

怎么办?

把包包翻遍了底朝天,依然没找到钱包……

再次确认丢了……

完了,完了,里面有6k的现金,各种银行卡,信用卡,医保卡,发票……

冷静,冷静


张阿姨的钱包落在收费处

忽然想起来了,在为家里人办理出院手续时,好像忘在收费处窗口了。

已经这么晚了,医院收费处还有人吗,再说那么多缴费的人会不会把我的钱包拿走了?

放心,你们落下的东西一个都不会少


心如急焚……决定还是去医院找找看,碰碰运气。

刚一踏入医院,就有人喊住我,是个微笑着的女人。

她问我,是不是钱包丢了?

我回答:“是,你怎么知道?”


张阿姨取回钱包后非常开心

听完,悬着的心终于落地了。“太感谢您了,要不是遇上您这样拾金不昧的人,我的损失会非常大,你们员工不但素养高,品德更让人尊敬,来这里真的很放心!”

这位被张阿姨称为“拾金不昧的人”,就是我们今天的主人公——曾琼英。

曾琼英在广州现代医院工作了11年,由于各方面表现优秀,2013年晋升为收费处组长。曾琼英称得上是和现代一起成长的人,刚入职时,她常思考:“我能给现代带去什么?现代医院在快速发展的道路上,岗位渺小的我要做些什么才能跟上它的发展?”带着这些疑问,曾琼英在岗位上兢兢业业地做好每一件事情。


工作中的曾琼英

尽己所能 让患者满意


收费处虽然不是临床岗位,但也是直接与患者接触多的窗口。曾琼英知道,接待好每一位患者,为他们提供大的帮助是每一位收费员的职责。

在严谨细致地确保入账的钱一分不能多,一分不能少的同时,曾琼英尽自己大的能力,让每一位患者都满意。

曾经有一位患者的家属,来到收费处窗口补办发票,曾琼英为他补办完发票后,发现他的钥匙遗落在了收费处窗口。

曾琼英通过系统查找到患者的联系方式,联系上了那位家属,家属返院取回钥匙。他说:“这串几乎是我家大小各种锁的钥匙,有些仅剩一把了,如果丢了就很麻烦。这次能找回来,真的很感谢你们。”面对道谢,曾琼英只是微笑地说:“这是我们应该做的,患者满意是我们的原动力。”

经常捡到病人或家属遗忘在窗口的钱包、手机、药品、雨伞、钥匙等物品,曾琼英一旦发现了都会替他们收好,并通过各种方式联系上他们,或者等待他们来取。医院很多门诊患者都是周边社区的居民,如果碰上是行动不便的患者,曾琼英还会利用下班时间,把失物直接送到他们家。


曾琼英永远微笑接待患者

牺牲自我 为他人排忧解难


工作中的曾琼英会首先考虑他人,每次都会先为他人排忧解难。偶尔出现患者缴费时钱不够的情况,曾琼英会先用自己的钱为他们垫付。“不影响患者看病重要,人与人之间应该有相互信任,有时候举手之劳就能帮助别人,何乐而不为呢?”

有时候同事突然家里有急事,无论多晚,只要求助于曾琼英,她都会赶回医院顶班。由于倾心工作,曾琼英经常无法花很多时间去陪伴家人。“工作不仅仅是为了谋生,更是自己价值的体现,我热爱我的工作,作为组长,更应该为自己的下属着想。”曾琼英说。在她的耳濡目染之下,收费处全体同事都十分团结,面对繁琐的收费工作也处理得如鱼得水。

“工作责任心很强,患者来缴费,无论怎样发脾气,她都能平复患者的躁脾气,微笑服务,让患者开心满意而归。”同事李丽华说。


曾琼英在为同事答疑

说起曾琼英,财务部主任肖凤霞给予高度赞扬:“曾琼英来医院已经很多年了,她工作很认真仔细,在此期间收费结算极少出现错误,服务态度非常好,经常受到患者赞扬,让她当组长,我放心!”

生活中的曾琼英也是孩子的好榜样,她常带着孩子去参加公益活动。每逢假期,她都会买些生活学习用品,带着孩子去清远连州山区看望贫困儿童。她说:“每当看到他们那双明亮渴求学习的眼神,自己都很难过,虽然没有更多的钱给她们,但会买些学习用品去看望他们,我会尽自己大的努力帮助他们。”

她作为现代医院的一名老员工,她的一言一行都体现了现代人应有的面貌和风采,她用她的实际行动为医院增添光彩,履行着“为人类健康提供满意、贴心的高品质医疗服务”的伟大使命,她希望现代医院在大家的努力下,越来越国际化!